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【ミステリーショッピングって何?】

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私はミステリーショッピングという調査手法を用いて新車情報を収集致します。
ミステリーショッピングの意味並びに調査項目などに関しては以下をご参照下さい。

1)ミステリーショッピングの意味とミステリーショッピングで調査を実施する理由
2)ミステリーショッピングの各ステップと商品の魅力を検証する調査項目
3)商品以外の魅力を検証する調査項目
4)評価体系
5)お断りとお願い


1)ミステリーショッピングの意味とミステリーショッピングで調査を実施する理由

「ミステリーショッピング」って今まで耳にされたことありますか?流通・接客業に従事された経験の無い方には、あまり馴染みの無い言葉かもしれないですね。ミステリーショッピングとは、お客さんを装ってある特定の店舗へ行き、その店舗の実態総合営業力、つまりお客様にとっての魅力を分析・評価するひとつの調査手法です。

では、魅力を評価するっていうけど、そもそも魅力って何?」と思われましたか?私が評価する4つの魅力は以下の通りです。
1)お店の魅力(入り易さ、居心地の良さ、綺麗さ、アフターサービスの対応能力、店舗の営業姿勢、など)
2)商品ディスプレーの魅力(商品の見易さ、商品内容・価格等情報の分かり易さ、など)
3)商品の魅力(商品・サービスの内容、品質、値づけ、など)
4)販売担当者の魅力(コミュニケーションのし易さ、商品知識の豊富さ、信頼感、など)
評価対象としてこれら4つの魅力を挙げたのは、「あなたがその商品(サービス)を楽しく、納得して購入できる(=満足度が高くなる)確率」=1)×2)×3)×4)だからです。

でも、結局クルマなんて商品次第だから、それ以外のことは関係ないんじゃない」と思われましたか?もちろんそれはそれでアタリです。予約開始の直後即完売になった「GT−Rファイナルエディション」は正にそんな一台でしょう。

ただ、「クルマはマズマズ納得いったものの、結局その店では買わずに出てしまい、帰りがてら見かけた店にたまたま入って、別のクルマを買ってしまった」というご経験、もしくはご友人の話に覚えはありませんか?このことが意味するのは、「競合(代替)商品と比べて、その商品自体に極めて強烈な魅力が無ければ、あなたは必ずしもその商品を買うとは限らない」や「商品以外の魅力が優れていると強く感じた時、あなたは、目の前の商品を買ってしまうことがある」ということです。

このようなことがあるのは・・・
1)個性的(差別化された魅力のある)な商品が激減してきた為、多くの人が、商品以外の魅力を購入動機として評価するようになった
2)モノ余りの時代となり、多くの人が、商品を購入する際に重視すべきポイントを、「必要物資だけを安く取得(補充)すること」から「購入に至るまでのワクワク感を楽しむこと」へ変えてしまった
・・・といったことが背景にあります。

よって私は、「普通にクルマを乗って楽しまれている多くの人(一般消費者)の視点」を満たす効果的な調査手法として、ミステリーショッピングを実施したいと考えました。


2)ミステリーショッピングの各ステップと商品の魅力を検証する調査項目

ミステリーショッピングの各ステップ及び調査項目(例示)は以下の通りです。

1)該当店舗の展示車 or 試乗車の在庫をチェキ

2)展示車の室内 and 室外をチェキ

例その1 フロント and リアの最低地上高箇所
例その2 フロント and リアガラスの傾斜角
例その3 その他デザイン上で目についた箇所
例その4 全席の着座感覚、シート調整幅、and 前後方視界
例その5 インパネのスイッチ類、ボックス類、and 計器類の使い易さ
例その6 リアウィンドーガラスの全開時の収納度合い
例その7 シートアレンジの簡単さ and 積載性の度合い

3)実走行フィーリングをチェキ

例その1 運転席からの前後方視界
例その2 シート
例その3 ブレーキング
例その4 アイドリング時の静粛性 and 振動
例その5 ゼロ発進時の加速性 and エンジン音
例その6 時速30キロ前後からの加速性 and エンジン音
例その7 路面の凹凸の処理
例その8 ロール(車体の横傾き)の発生 and 収束
例その9 変速ショック

4)お奨めグレードと見積り内容をチェキ

例その1 このクルマのセールスポイント
例その2 競合車と比較した場合の○と×
例その3 お奨めグレード
例その4 お奨めオプション用品
例その5 値引き
例その6 ローン金利

5)販売会社を去る

3)商品以外の魅力を検証する調査項目

また、上記ステップを進めていく中で、以下の1)〜3に渡る商品以外の魅力もチェキします。

)お店の魅力をチェキ

例その1 社員のあいさつ
例その2 社員 and 店の雰囲気
例その3 店内外のクリーンネス
例その4 商談テーブルの居心地
例その5 店長のあいさつ
例その6 整備工場の規模

2)商品ディスプレーの魅力をチェキ

例その1 展示車のドレスアップ度
例その2 商品内容の宣伝材料(ポップ類)
例その3 価格表示方法

3)販売担当者の魅力をチェキ

例その1 コミュニケーション
例その2 親しみ感 and 信頼感
例その3 提案内容 and 説得力
例その4 一生懸命さ and 誠意


4)評価体系

調査した魅力は、各ステップ終了毎に数字に置き換え、「私が、その時、そのクルマを、その販売担当者から、楽しく、納得して購入できると思った度数」としてアラワにしていきます。

●数字算出のルール
 上述の4つの魅力に関していずれも10点満点で点数をつけます。
 点数と評価内容は次の感じです。

10点 とっても魅力的!
5点 まあこんなもんかな・・・
1点 全然魅力的でない


5)お断りとお願い

ここでのミステリーショッピングは基本的に「私ひとり」で実施される為・・・
1)販売担当の方からの誤った知識や情報
2)私自身による客観性を欠いた勝手な思い込み
といったものもあなたにご提供してしまうことが十分あり得ます(※ですので、本来ミステリーショッピングは複数人数で実施することが望ましいのです)。この点に関してましては、「ひとりでミステリーショッピングをすることの限界」である、とご理解頂きたいと思います。

また、誤りに関してましては、あなたからご指摘を頂けますと非常に助かります。ご指摘頂いた正しい情報は、早急に他のユーザーへお知らせ致します。ご協力頂けると幸いです。


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