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【トヨタイスト（NCP60）】

注１）調査手法や各ステップの内容はこちらをご覧願います
注２）掲載している内容は調査日におけるものであり、最新内容と異なる場合がございます。

【ステップ１】該当店舗の展示車 or 試乗車の在庫をチェキ

まず店舗へ行く前に、展示車 or 試乗車の用意があるか否かの確認の電話を入れました。
「行ってみて無かった」では手間ですから、私は毎回この電話をしています。

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トヨタ「ありがとうございます。
　　　　○○○（会社名）△△店でございます。
　　　　（若い女性の声でトーン、ボリューム共にイイ感じです）」

私　　「あの〜そちらにはイストの試乗できるクルマありますか？」

トヨタ「試乗車ですか・・・営業にかわりますのでちょっとお待ち下さい。」

・・・（１分近く待たされる）

トヨタ「お電話かわりました。」
　　　　（若い男性の声で、トーン高め）

私　　「イストの試乗車はありますか？」
　　　　（また同じことを言わされた）

トヨタ「今週は試乗キャンペーンをやっておりますので、ございます。
　　　　お客様はどちらからおかけですか？」

私　　「えっ・・・○○○ですが・・・何か？」

トヨタ「でしたらお近くですので是非お越し下さい。
　　　　今日お越しになられますか？」

私　　「（いきなり直球だなぁ）
　　　　えっ・・・まあ行けたらとは思っていますが、まだ確定していないので・・・。」

トヨタ「夜も９時頃迄は営業しておりますので、是非お越し下さい。」

私　　「わかりました。その節は宜しくお願いします。」

トヨタ「お待ちしております。」

私　　（電話を切る）

《ステップ２「展示車の室内 and 室外をチェキ」へ続きます》

【感想】

★お店の魅力に関して（調査項目はこちら）

あなたも、このように何らかの問い合わせの電話をされたことありますよね？
また、あなたがお仕事に就かれている方でしたら、そういった問い合わせの電話、何度も受けられていますよね？
そうです、この問い合わせの電話というのは、極めて身近な出来事なのです。

問い合わせの電話を入れる方は何らかの悩みや問題を抱えているものです。
そして、電話をした以上は、
「悩みや問題に関する明確な回答を相手から速やかに入手すること」
「悩みや問題が引き起こしていた不安な気持ちが解消されること」
を期待しているものです。
だから、面倒でもみんな電話をするのではないのでしょうか？

このことを考えた場合、問い合わせの電話を受けた側がすべきこととして、少なくとも以下の５つのことが考えられます。
１）（躊躇したり、さんざん悩んだりした挙句に）こちらへ電話をかけてきてくれたことに対して感謝の意を示すこと
２）悩み、問題を自分へ話し易い雰囲気をつくること
３）悩み、問題の本質を速やかに理解してあげること
４）明確な回答・解決方法を差し上げ、疑問を払拭し、最終的には元気づけてあげること
５）今後また何らかの問題があった時は、いつでもこのように対応できる旨を伝え、安心させてあげること。

今回のトヨタの電話応対の内容を読んで、あなたは上記の５つのことが、どれほど達成できたとお考えになりますか？
私は以下のように考えました。

１）２）→最初に電話に出られた女性の挨拶はなかなか○であったので、自分の質問をスムースにしゃべることができた。
３）→質問の趣旨は理解されたが、途中でヒトが替わり、待たされ、そして、同じ質問を２度するハメになり、気分を害した。
４）→回答は得られたが、すぐに売り込みをかけられ、気分が萎えてしまった。
５）→上記４）があった為、「お店に行ったら売りつけられそう」だとプレッシャーを感じた。

でも、多分、電話に出られた方はそんな私の気持ちなど、全然わかっていないと思います。
だから未知の方との電話応対は本当に難しいのです。

ただ、上述の５つの考え方は何も電話だけにあてはまることではないでしょう。
経験的には、電話応対の上手いヒト＆お店は、実際の接客応対も上手いものです。
だから、新車の購入候補としているお店には、電話で何らかの問い合わせをしてみることをお奨めします。
それで、結構わかるものもありますよ（笑）。


★商品の魅力に関して（調査項目はこちら）

「大ヒットしているホンダのフィットを徹底的にベンチマークして作った」と言われているその商品内容に期待します。


★販売担当者・商品ディスプレーの魅力に関して

今回は特に該当するものナシ。

【現時点での私の「イスト」買いたい度数】

注）上記項目はいずれも10点満点です。
　　 点数と評価体系はこちらをご覧下さい。

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