●●●ディーラーの利用法●●●
【ひみつの後日談】
この事故の際、保険会社の指示で車を最寄りのSUBARUＤラーに持っていきました。
フレームに歪みが無いか確認して、破損部分の写真を撮るようにと。ところが、
店長が出てきて適当に車を観て、ジャッキアップもせずに何処も問題無いでしょうと一言。
上のフェンダー隙間部分の歪みをとにかく指摘すると、個体差の範囲でしょうと一蹴。
"とりあえず、ジャッキアップして観て貰えますか？"と御願いしても、必要ないの一点張り。
挙げ句、写真は撮れません。撮るなら写真代払ってくださいと(怒)。たしかに
これを買ったのは県外でそのお店ではないのですが、ちゃんとした全国統一保証つきの
Ｄラー正規中古車です。こんな酷い扱いをされるとは思いもしませんでした。
明らかに、うちから買わない客は帰れの態度です。直ぐに保険会社に事情を説明すると、
それは幾ら何でも酷すぎる！一体何処のＤラーだ！とびっくりしてました。その前に
事故相手の方の対応をされたホンダディーラーさんが、至れり尽くせりの親切丁寧な
対応だったので、あまりのギャップに帰り際に涙が出てきてしまいました。
ちなみにここのスバル、私が１台目のBistro(新車)でお世話になったところです。
法定、任意点検には全て通い・・・感謝デー毎にパーツも大量に購入し・・・。
お店の人達は大抵みな顔見知りで、長らく色々と親切にして貰っていました。
けれど、１台目を全損して、中古車の手配を御願いした後、連絡がない。
注：当時は、最後期型のBistroSportsのタマは殆ど無かったのです。
１年後、パソコンを買ったこともあり、しびれを切らして自分から捜索開始。
県内では希望グレードがなかなか見つかりませんでしたが、県外を対象にすると
割と直ぐに見つかりました。そこで静岡スバルまで新幹線で買いに行きました。
その空白期間に、富士重工の事業統合で地元Ｄラーの会社名が
変わっていたのです。そして、店長さん以下、担当セールスのおねーさんから
何から、みんな揃って配置転換。１年数ヶ月後に再度お邪魔した際には、
顔を知っている人がメカニックの数名のみ。あとは全滅。お陰で、
まるで通りすがりの一見客扱い。車もうちで買ったんじゃないのなら
客じゃない！みたいな冷たい態度。事故前に下記のＣＶＴの件で
２．３度クレームしたのが恨まれてたのかな・・・治してもないけど。とにかく
今まで積み上げてきたものは何だったの？と、悲しくなってしまいました。
あまりの意地悪に絶句して、その後そのお店には行かなくなってしまいました。
勘違いセールスとのお付き合い、車に乗っていて一番滅入るのがこれかも。
人柄が良い人も沢山いるので、そんな時は本当に幸せになれるのですけど。
とにかく、金を払う前は客じゃない！なんて思っているとしたら、
可能性としての新規客層はどんどん寄りつかなくなります。
どんな分野でも同じではと思うのですが、商売の基本は、
まず先にお客に払って貰えるように努力する事だと思います。
車を購入する＆乗り続ける行為は、ディーラーさんとのお付き合いの歴史でもあります。
しかし、これが我々お客様(笑)からすると結構難題であったりもして、
やはり、どうしても独特の敷居の高さを感じてしまいますよね。
ディーラーに足を運ぶ行為というのは、未だになかなか勇気が要りますし、
中に入ると結構緊張してしまうのは私だけでしょうか？(笑)。
ディーラーの特殊性は、カー用品店やガソリンスタンド、
その他の"商品を見定め購入する為の普通のお店"的感覚ではなく、
そこに強く販売員との人間関係が絡む点にあると思います。
基本的に店内は営業さんとお客が商談をする場所であり、
ふらふら〜と入って、ウィンドウショッピングをして
、ふらふら〜っと出ていくといったお気軽な行為は、かなーり勇気の要る
行為になってしまう敷居の高さがあります。少なくとも長居は無用(笑)
(私は図々しいですので、新たにスバルを見掛けると、とりあえず進入して
店内やお店の人達をチェックしますが(爆) しかしスバル以外は怖くて入れない・・・)
ネットをうろうろしていると、良く、○○スバルは親切だor
○○は態度が悪くて最低！！等の話を耳にしますが、それもディーラーが
販売店と言うより接客業に近いという特殊性から生まれる発想だと思うのです。
ディーラーとは上手くお付き合いする事が出来れば、他の自動車関連業種では
なかなかカバーする事の出来ない多くのメリットがありますし、
逆にディーラーで上手くいかなくなってしまうと、愛車とのお付き合いそのものが
かなり制限されてしまい、最後は不具合を持て余してしまうことにも成りかねません。
そんなこんなで、やはりディーラーとは良いお付き合いが出来たらいいなぁと
私は常に心から願っているつもりです。
●自分に合うお店を見つけよう●
ディーラーの本質は"箱"ではなくて"人"ですよね。これが普通のお店と違うところ。
箱としては正直何処も似たり寄ったりであって、売り物も同じですし、
違いといっても整備工場としての容量差くらいです。だからこそ、
お付き合いするディーラーを選ぶときは、将来長きに渡ってお世話になる
可能性を踏まえ、販売員やサービス担当、フロントメカニックさんなど、
自分に合った人と出会うことが出来ればそれが何よりですよね。
しかし、これが一番難しいことかも知れません。なかなか車選びに伴う一番の難題、
将来のカーライフを左右する分かれ道が、この最初の出会いなのかも知れませんね。
メーカーや車の評価が、この対人印象で大きく左右されてしまう。
普段考えられない様な高い買い物をする以上、接客サービスの質を
最初に見極めることが出来れば、その後のカーライフは全然違ったものになる筈です。
●ディーラー利用のメリット●
車を購入した後、それを維持し、整備し、ドレスアップするためには、
色々とディーラーのお世話になる事になります。なかには全く
正規ディーラーをご利用されない方もいらっしゃるかも知れませんが、
やはり純正パーツでドレスアップをしたり、定期的にお邪魔することで
ＳＵＢＡＲＵの最新の情報・キャンペーングッズを仕入れたり、
また不具合ヶ所の迅速なトラブルシューティングや定期点検・整備を
高い技術でやって貰うには、ディーラーは欠かせない存在です。
【メリットその１】
定期点検整備の技術が高い
ＳＵＢＡＲＵディーラーですから、普段メカニックさん達が扱っている車種は
レガシィ・インプ・プレオ・ヴィヴィオ・サンバーなど、数少ない(汗)スバル車
のみであり、それらに関して彼らはは必然的にスペシャリストな訳です。
点検。整備のノウハウや、不具合ヶ所に対する発見・対策の経験、
またトラブルシューティングに関しての内部情報・資料なども
スバル社内だからこそ知り得る部分も多いでしょうし、一般の整備工場と
スバルディーラーでは、VIVIOの調整に関するノウハウはまるきり違うと思います。
どうしても、ディーラーは工賃・整備費用が高いとのイメージがあり、
維持費を少しでも押さえようとすると、一般の整備工場や用品店に
任せがちになりますが、やはり、ディーラーにはそれなりのメリットと
保証が伴っている物だと解釈すれば、有る程度納得できると思います。
点検整備一つを取っても、ディーラーでは色々とこちらが忘れていたような
ヶ所に関しても密かに(笑)交換してくれますし、そんな保守部品の整備・
交換などは、ディーラー以外では結構放置されてしまう様な場合も多いのです。
例えば、フューエルフィルターがそろそろやばいな〜とか、S/Cオイルが
減ってるな〜とか気が付いても、一般の所では個々の車種に関しての
補充パーツのストックも無いでしょうし、その場で不具合がなければ
そのままにされてしまう事も十分にあり得ます。また、VIVIOの構造欠陥により、
本来はリコールや特別補償(社内リコールね)の対象となっている部品も、
ディーラーでは大がかりな作業が伴う場合だろうが、きちんと無償で
対策・交換してくれますが、これが整備自体を直接の収入源にしている
社外の場合には、お互いに知らぬまま有償になってしまったり、
工賃が嵩んでしまったり等もあり得ないとは言い切れません。
やはり、車を長い間大切に乗りたい場合は、定期的にディーラーへ
入庫することで、事前に不具合ヶ所を洗い出したり、パーツの交換をして貰い、
致命的な不具合を抱えない様に努めるのが一番です。現状
特に不具合が無かったとしても、車を快調に整える整備時のちょっとした
調律のノウハウ(笑)は、やはりディーラー整備ならではと思います。
【メリットその２】
保証
上の話と繋がりますが、ディーラーで点検整備をして貰う、部品を交換して貰うなど、
それらのヶ所は全てが数ヶ月＆数千ｋｍの補償の対象になります。
６ヶ月点検・１年点検・車検と定期的に入庫することで、常に有る程度の保証が
生きた状態を維持できる訳です。(注：新車付の全面的な保証とは範囲が異なります。)
車はいずれ壊れるものですから、このように保証が付いているのといないのとでは、
普段の安心感に＋いざという時のクレームや出費が全然違ったりもします。
また、ディーラーでの定期点検整備をさぼっていると、いざ故障になった時、
お付き合いの状況如何で本来の無償保証が適応されない場合もあり得ます。
また、普段からお店の方々顔見知りになって、愛車の状態や不具合等の
話をしたり、適宜様子を点検して貰うなどコミュニケーションを取ることで、
本格的トラブル発生など、いざという時にスムーズにお互いの話が伝わり、
適切且つ親切な対応を受けることも出来ます。
そもそも、車は新車として販売された完成段階で、本当の意味で完全な
車は少ないと思います。多くは何らかの小さな不具合や個体差に
起因した気持ちの良くない感触を、いくつか抱えた状態で生まれてくるものです。
中古車は尚更、どんなに程度が良くても２、３のトラブルは抱えているものです。、
この点も踏まえて、愛車を長く大切に乗り続けたいのでしたら、正規ディーラーの
保証期間を最大限活用し、じっくり、辛抱強く誠意を持ってトラブルを
一つ一つ潰していく根気が必要になります。このような細かな不具合や
クレームに対しても真摯に対応し、解決ノウハウを素早く提示したり、車を預かって
原因究明に時間を割いてくれるのもディーラーならではのサービスです。
不具合やクレームを伝える際は、症状に関してフロントに簡潔に解りやすく伝え、
場合によっては解説メモを書面で添付したりすると、担当メカニックの方に
状況が正確に伝わりやすいと思います。私の場合、依頼時に曖昧な説明をした為に、
戻ってきたのに治ってなかった、症状再現性が無いと言われてしまった事が
何度かありました。これを防ぐためにはちゃんと念を押して書面解説をする事と、
(こちらがお話しするフロントサービスと症状を診るメカニックは別の方ですから)
車を引き取る際に、その場でサービスさんかメカニックさん立ち会いの元、
作業内容と、症状が治ったかどうかをエンジンをかけて確認することが大切です。
場合によっては、作業前に同乗していただき症状確認を取って貰うのも良いでしょう。
保証と定期点検に関しての具体的にお話は定期点検のページで。
【メリットその３】
お客様感謝デー
スバルのお客様感謝デーは太っ腹です。これは場所にもよるのかも知れませんが、
NA時代にお世話になったスバルオート横浜(今は会社統合で滅亡)では、
アクセサリーパーツ・一般部品が３割引、オイル交換1000円、
10ポイントチェック無料(勝手に空気圧調整とローテーションもしてくれます)
この期間のための非売品グッズ盛りだくさん。その他各種優待キャンペーンや
訳解らないことにカブトムシまで売ってた(子供にあげてたのかな？)り(笑)
今はこの会社も、そこで知り合った極めつけに親切なセールスさん達も
人事移動でいなくなり、感謝デーの内容もアクセ２割引(一般部品除外)＆
その他優待キャンペーンと魅力半減になってしまいましたが、それでも
他のメーカー系列さんと比べると太っ腹ですよね〜♪これがあるからこそ
毎回楽しみに純正アクセサリーが買えると言っても過言ではありません。
だってＤラーのアクセ通常価格は幾ら何でもボッタクリですし(死)。
また、スバルディーラーでは、Cartopia Zoom、WRC情報などの小冊子を毎月
無料でいただけますし(届けて貰っている方もいらっしゃいますよね)、
この内容がなかなか素晴らしく、ディーラーにしか無いのが勿体ない程の
自動車雑誌顔負けの優れた内容なのです。また、キャンペーングッズ
(今はもうＢｉｓｔｒｏグッズはありませんが)を集めるのも楽しみ。毎度
タダで戴いてしまい申し訳ないのですが(笑) 愛車のグッズを集められるのも、
感謝デーや特別展示会ならではの楽しい特典です。
●自動車メーカーと販売店は違う会社●
これが事をややこしくしている一番の問題且つ構造欠陥ではないかと思うのですが、
クレーム時などの販売店の対応を観ていると、メーカーとお客の板挟みになった上、
自社の利益も守らなくてはならないが為に、ユーザー側から観るとちょっと混乱した、
或いは時に不親切で理不尽な対応をされることがあると思います。要するに、
無償修理・全国統一保証とは一見聞こえが良いですが、その実、クレームに対しての
金銭的な責任は事実上クレームを受理した販売店が負担しなくてはならない等、
ユーザーから観ると、どれも同じＳＵＢＡＲＵであるにも関わらず、アフターケアの
部分で発生する灰色の領域を、自動車メーカーが販売会社に押しつけてる様な
感じなのですね。自動車メーカー側の正式なリコールや、特別保証の
通達があった社内リコール等、あからさまな構造トラブルに関しては、
そこで派生する部品費用に関しては自動車メーカー側が負担するのでしょうが、
そうではない、中途半端な不具合や、個体差から来るマイナートラブル、
或いは正規中古車の抱える初期故障の問題等、販売店側からすると
クレームされると正直困る領域が厳然とあるように感じます。まぁ、お客様が
気前が良くて、何でも払ってくれる♪場合は問題ないのでしょうが、
私も含めて車に入れ込んでいる人程、細かな問題を見つけては、
あーだこーだと、ここを直せ・保証期間でしょう？とつついて来ますしね(汗)
聞いた話の酷い場合では、全国統一保証だあるにも関わらず、買った店で
クレームして下さいと半ば追い返すような対応をされたり、系列他店、
正規中古車など、自分の店で新車購入されたお客様以外の場合は、
一見客扱いの冷ややかな対応をされたり等(これは私も経験しました)、
ディーラー嫌いになるような苦い経験をされた方も多いのではと思います。
そんな風に色々な経験をしていく間に、結局の所ディーラーにも
自動車メーカーと違った立場があるのだなあと今は納得しています。
クレームが必要な場合にも、あちらさんのそう言った立場を有る程度意識して、
お願いすべき所はしっかり伝え、でも人間として無茶な要求はしないように
こちらが気を使うことも時には必要なのでしょうね。
●中古車を買うときは●
出来ればディーラー認定中古車を買いましょう。なぜなら中古車には何かしらの
不具合が必ずあると言っても過言ではないからです。そんな時ディーラー系には
大きな販売会社と富士重工のバックボーンがあり、購入時にも全国統一
整備保証が付きますから、何かと後からクレームが利き、トラブル時に
泣き寝入りさせられる確率もグンと減らすことが出来ます。ディーラーの
正規中古車価格は確かに一見高いですが、正規の事前整備と統一保証が
つくと考えれば決して高くはありません。逆に一般中古車店の場合は
メーカー保証という規律としてのバックボーンが無く、セールス時の口約束頼みや、
保障内容自体も、メカニカルトラブルではなく一般の消耗品を
カバーしている程度だったりです。こちらは販売店の良心に全てが
掛かってくるわけで、信頼できる誠実な相手と確認できる場合を除くと、
購入後の機械的なトラブルに関してはほぼ自費負担も覚悟する必要があります。
誠実な業者は販売前に十分に整備をして、その分販売価格にちゃんと
乗せてきますし、以後の保証に関しても何処までが可能かを
購入前にきっぱり明言してくれます。ですから、一般業者から買う場合、
真実を伝えてくれる人から購入することが一番大切です。逆にＤラーの場合、
販売に仮に問題があっても、消費者が"保証"のカードを切れるわけです。
不具合は感情的な縺れにも繋がる大きな問題ですから、このように
有る程度ドライな約束事、規律は対物保険だと思って大切にしましょう。
また、購入に掛かる諸費用もディーラーの場合は交渉次第で大変安く上げられます。
自分で手続き、引き取りをすることで、訳解らない様な高額項目は、
購入時に殆ど切り捨てられますから(爆) しかし、中古車販売店の場合、
販売価格を客寄せで下げている分、購入時の諸費用で利益を確保しなくては
採算が採れないなど辛い事情がありますので、諸費用がＤラーの倍以上
なんて事も当たり前です。相変わらず法的に正当性の無い納車整備費用項目で
諸費用を請求していたり。そんなこんなで車の価格は額面通りに受け止めずに、
常に車両本体価格＋諸費用＋事前整備費用＋保証を視野に入れトータルで
本当に安いのか見極めるようにしましょう。車に上手い話はありません。
ディーラーと比べて随分お買い得な安い車を買ったけど、諸費用とトラブル修理を
合わせたら正規中古車以上にお金が掛かりましたなんて良くあることです。
パッと見の安さに誤魔化され、安かろう悪かろうの貧乏くじを引かないように、
中古車購入時にはくれぐれも注意しましょう。最後に、もし正規中古車以外の
中古車を購入した場合は、直ぐにディーラーに持ち込み、有料保証登録と
点検を済ませましょう。安くはありませんが以後の保険だと思えば必要です。
●新車を買うときは●
まず最初に必要なのは、希望の車種をハッキリと絞ること。
１車種に限定する必要は無いにしても、考えているのはこれとこれとこれ、
とある程度ハッキリとした意思表示が必要です。
これをしないで適当にお店にお邪魔をすると、お互いに困るばかりか、
場合によってはイヤな思いをしてしまう事にもなりかねません。
販売員も色々で、とりあえず気楽にいくつも試乗車に乗せてしまい、
車の感触やサービスの印象を具体的な形で伝えてから商談しようとする人と、
お客の品定めから入り、曖昧なお客に対してはあからさまに試乗を渋ったり、
せっついて購入へのプレッシャーを執拗にかけ始める方もいらっしゃいます。
ノルマや社則もあるでしょうが、やはり人と人との関係、
セールストークが紳士的で、話の分かる頭の柔らかい人の方が、後々
購入する段階になっても、その後のお付き合いでも色々と便宜を図って貰えて
結果的によい買い物になると思います。目先で幾らまで値引けたか？よりも、
誰から買えたかの方が長い目で見るとよっぽど大切なこファクターではと思います。
ですから、同一メーカー＆車種で競合店を回る際等は特にその部分に留意して、
お互いに、何より気持ちの良い相手から車を買えるようにしたいものです。
また、ある車種の商談でイヤな思いをしても、その車が本当に好きなら
諦めずに別の販売店を回りましょう。車は同じでも人との相性は色々です。
今度のお店では、前とは違った気の合う対応をされるかも知れないのですから。
良くあるのが、今すぐ買う気は無いけど、この車には興味があるなぁ・・・って場合。
これに対してのセールスの方の考えは人によって異なると思います。
今すぐ買う気が無いのなら来ないで下さい、試乗もお断り、といった姿勢がちらつく方と、
全然気にしないで車の素晴らしさを説明してくれて、後は深追いしない人。
私は２度の車購入であちこち回り、どちらの経験もそれなりにありましたが、
やはり印象の良かった販売員の方のありがたさは何年経っても忘れません。
逆にぞんざいに扱われると、あそこのディーラーは・・・といつまでも恨みに思います(笑)
石の上にも三年ではありませんが、車の値段や買い換えのスパンを考えると、
長くお付き合いできそうな人がこんな所で見えてきたりするもの。
今は買えなくても、その車を好きになるチャンスを惜しみなく与えてくれた方の事は、
車の持つ印象と共に、いつかお世話になるかもと心の中に刻まれますから。
新車であれ、中古車であれ、とりあえず大体の希望車種の目安を決めたら、
お店に観察＆試乗に向かいます。この際、じっくりと吟味するつもりがある場合は、
事前に電話連絡をして、日取りと時間、試乗予定車を伝えておくと良いでしょう。
新車の場合でも、お店によって用意している試乗車の車種・グレードは異なりますし、
中古車の場合は尚更、いきなり言われても走りません〜なんて事は良くあります。
私の場合電話予約したにも関わらず、該当車がバッテリー上がりで
しばらく待たされるなんて事も２度ほど経験してます(^^;それと、本気モードでの試乗は
土日休日の混雑日などは極力避けた方が良いです。ディーラースタッフも忙しいですし、
道路事情や他の方の試乗希望も考えると、なかなか思ったようにはいかないからです。
逆に、希望が中途半端で、未だ自分の中で具体的なターゲット車が定まりにくい場合、
土日の混雑日にお邪魔して、目立たないように"その他大勢のお客Ａ"でいた方が、
購入に関してのプレッシャーを後々あまり受けずに済んで良いかも知れません。
それと、試乗は車を見極めるためにするものです。試乗＝購入ではありません。
この辺のけじめは、自分の中でも強い意志を持たないと、売り手との感情的な狭間で
苦しむことに繋がります。乗った結果として買う気が生まれなかった場合、
その事は丁寧に説明した方が良いです。遠回しに断ると理解していただけなくて、
後々家まで押し掛けられてしつこくされる事もありますし、ノルマに数えられてしまい、
結果的に裏切られたと逆恨みされてもお互いに可哀相です。その場では
直ぐ判断が付かなくても、後日心が定まったらあまり間を置かずに
電話や店頭で断りを入れる甲斐性はマナーとして守りましょう。
その昔私は、免許取り立ての最初、その流儀が解らずに
間接的に売り手に迷惑をかけて逆ギレされた事もありました。
数週間後試乗した某店の担当から電話が来て・・・
私：はぁ、とりあえず今は考え中です・・・。
他のメーカーも良い車が多すぎて、いつになることやら。
セールス：色々なお話中略：今なら直ぐ納車できますよ〜。
日曜日にお伺いしても宜しいですか？
私：・・・・・うーん、あのぉ。実は・・・・もう、SUBARUで買ってしまいました・・・
セールス：「ﾌﾟﾁｯ」と切れる音がした気がする(爆)
その後しばらく、断りの連絡をするのは常識だと説教される・・・・(T_T)
このばつの悪さは未だに忘れられません。ごめんネ。
ただ、試乗を通して自分の心に具体的なイメージを刻み込めたか
、それとも想像するだけで体験が伴わない状態だったかでは、
その後の購入に対しての具体的なモチベーション、行動力に決定的な差が出ます。
たとえ機が熟して卵がかえるまで、その後３年掛かるとしてもです。
その辺は売り手側にも解って欲しいですね。今はお客じゃない人を
お客に出来なければ、いつまで経っても未来のお客の数は増えない訳ですから。
イヤな思いをした後は思います。試乗が有料だったら、後腐れ無くて良いかもと(爆)
友人のディーラー(SUBARUじゃないよ)マンに対策？を訊いたのですが、
お礼のつもりでグッズか何か買うなり、試乗にかこつけて、ちょっとした整備をするなり、
試乗の際にはこの様に別枠で一見お客になってしまうのも、気楽で良いかも知れません。
や、ホントにこれで良いのかな？(笑)
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